Возврат и отмена заказа
правила возврата товаров, отмены заказов и возврата денежных средств
На платформе Artypolis мы стремимся сделать процесс заказа понятным и прозрачным. Ниже описаны основные условия отмены заказа, возврата товаров и возврата денежных средств в зависимости от типа изделия, стадии исполнения и характера заказа.
1. Общий порядок
1.1. Покупатель может обратиться по вопросам отмены заказа, возврата товара или возврата денежных средств через контактные каналы платформы.
1.2. Возможность возврата зависит от статуса заказа, характера товара, факта передачи в доставку, а также от того, является ли изделие стандартным или изготовленным по индивидуальному запросу.
1.3. Для ускорения рассмотрения обращения рекомендуется указать номер заказа, дату оформления, контактные данные и краткое описание причины обращения.
2. Отмена заказа до отправки
2.1. Если заказ ещё не передан в производство, сборку, персонализацию или службу доставки, покупатель может запросить его отмену.
2.2. При успешной отмене до начала исполнения заказа стоимость заказа подлежит возврату, за исключением случаев, когда уже были понесены отдельные фактические расходы, прямо связанные с исполнением индивидуального запроса.
2.3. Чем раньше подан запрос на отмену, тем выше вероятность полной отмены без дополнительных удержаний.
3. Возврат стандартных товаров
3.1. Возврат стандартных товаров возможен при сохранении товарного вида, комплектации и отсутствии следов использования, если иное не оговорено отдельно на странице товара.
3.2. Для рассмотрения возврата покупателю может потребоваться предоставить:
- номер заказа;
- фото товара и упаковки;
- описание причины возврата;
- данные для обратной связи.
3.3. После согласования возврата товар должен быть возвращён в надлежащем состоянии и в согласованный срок.
4. Товары с индивидуальными характеристиками
4.1. Товары, изготовленные по персональному заказу, с индивидуальными надписями, параметрами, дизайном, окраской, моделированием или иными уникальными характеристиками, могут не подлежать возврату после начала их изготовления.
4.2. К таким заказам могут относиться:
- персонализированные фигурки и статуэтки;
- индивидуально изготовленные сувениры и декор;
- товары, выполненные по эскизу, референсу или техническому заданию покупателя;
- авторские изделия, адаптированные под конкретный заказ.
4.3. Если по индивидуальному заказу уже начато производство, моделирование, печать, покраска, сборка или иная стадия исполнения, возврат или полная отмена могут быть ограничены.
5. Повреждение, брак или несоответствие
5.1. Если товар был получен в повреждённом состоянии, имеет явный дефект или существенно не соответствует подтверждённому заказу, покупатель вправе направить обращение на рассмотрение.
5.2. В обращении рекомендуется приложить:
- фотографии упаковки;
- фотографии самого товара;
- краткое описание проблемы;
- номер заказа.
5.3. По результатам рассмотрения может быть предложен один из вариантов:
- частичный возврат денежных средств;
- повторное изготовление или замена;
- полный возврат после согласования условий;
- иное разумное решение по ситуации.
6. Возврат онлайн-услуг и цифровых результатов
6.1. Для услуг, оказываемых в цифровом или проектном формате, возможность возврата зависит от фактического объёма уже выполненной работы.
6.2. Если услуга ещё не начата, заказ может быть отменён полностью.
6.3. Если работа уже частично выполнена, возврат может быть произведён частично, с учётом реально выполненного этапа.
6.4. Полностью оказанные услуги, а также переданные цифровые результаты, подготовленные по индивидуальному запросу, как правило, не подлежат возврату.
7. Расходы на доставку
7.1. Стоимость доставки может возвращаться полностью, частично или не возвращаться — в зависимости от причины возврата и статуса заказа.
7.2. Если возврат связан с ошибкой в заказе, дефектом или подтверждённым несоответствием, вопрос компенсации доставки рассматривается отдельно в пользу покупателя.
7.3. Если возврат инициирован без производственного дефекта и после обычной отправки стандартного товара, расходы на обратную доставку обычно несёт покупатель, если иное не согласовано отдельно.
8. Возврат денежных средств
8.1. После подтверждения возврата или отмены заказа денежные средства возвращаются тем способом, которым была произведена оплата, если технически возможно иное не требуется правилами платёжной системы.
8.2. Срок фактического зачисления средств зависит от банка, платёжной системы и способа оплаты.
8.3. После одобрения возврата обработка запроса со стороны платформы производится в разумный срок, а последующее зачисление зависит от внешнего платёжного провайдера.
9. Когда возврат может быть отклонён
9.1. Возврат может быть отклонён или ограничен, если:
- товар был изготовлен по индивидуальному заданию и уже находится в стадии исполнения или завершён;
- покупатель предоставил некорректные данные для изготовления или доставки;
- товар был повреждён после получения по причинам, не связанным с производством или доставкой;
- товар использовался, изменялся или утрачен его товарный вид;
- обращение не подтверждено достаточными данными или доказательствами.
10. Как подать запрос
10.1. Для подачи обращения по возврату, отмене или спорной ситуации подготовьте:
- номер заказа;
- ФИО или контактный телефон;
- описание проблемы;
- при необходимости — фото, видео или иные подтверждающие материалы.
10.2. После получения запроса команда Artypolis рассмотрит обращение и свяжется с вами по указанным контактным данным.
Нужна отмена заказа или возврат?
Отправьте обращение через форму заявки. Укажите номер заказа, причину обращения и, если нужно, приложите описание проблемы. Команда Artypolis рассмотрит запрос и предложит дальнейший порядок действий.
Оставить заявку